Jan Stárek / 29.1.2025
Hackathon: Prolidský přístup v rámci stížnostního procesu ve zdravotnictví. Jde to?
1.Úvodem: proč téma zdravotnictví? Z čeho jsme vycházeli
V průběhu prvního semestru jsme si v rámci předmětu Citlivost k důležitým otázkám dneška procházeli designovým procesem a zkoušeli různé metody. Z úvodního skupinového brainwritingu nám jako jedno z palčivých témat vzešlo zdravotnictví. Rozdělili jsme se tedy do skupin a pokračovali v přemýšlení.
Doprostřed boardu jsme si napsali problém a snažili se k němu přiřazovat své emoce, hodnoty, přesvědčení a možná řešení. A tak jsme se dostali od nenasraných pacientů k první Hippokratově přísaze:
Přísaháme, že zvýšíme lidský přístup zdravotnických zařízení směrem k pacientům i zaměstnancům při zachování dostupnosti a kvality péče.
Následně jsme pokračovali v teorii změny, zjišťovali, co si pacienti a sestry myslí, cítí, slyší, vidí, co říkají a dělají. Prošli jsme si také jednotlivé cíle, bariéry a potřeby. V poslední části jsme se přesunuli do roku 2035 a brainstormovali, jak by mělo vypadat ideální zdravotnictví a co by mělo být jeho součástí. Na to navázaly jednotlivé kroky, které by bylo potřeba podniknout, abychom naše vize naplnili. Na základě tohoto procesu vznikl novinový článek, který celek reflektoval. Z procesu nám vzešla druhá Hippokratova přísaha.Na jednotlivé popsané kroky, které vznikly v Miru, se můžete podívat níže.
Jak bychom mohli v českém zdravotnictví zavést human centered design?
2. Musíme to zúžit - příprava na hackathon
Týden před hackathonem jsme na týmovém callu vedli diskuzi o tom, jakým způsobem hackathon pojmeme – zda zvolíme spíše obecnější přístup, nebo si téma více zúžíme. Po poměrně dlouhé debatě jsme se shodli na tom, že se všichni budeme cítit lépe, pokud si zvolíme konkrétnější téma. Od tohoto rozhodnutí jsme si slibovali, že si problém dokážeme lépe vizualizovat a že se na samotném hackathonu nebudeme hned od začátku motat v kruhu. V této chvíli vyvstala otázka, která z oblastí a témat, jimiž jsme se během semestru zabývali, bude nejvhodnější.
Použité medoty:
1. Brainwriting
2. Dot voting
Nejvíce bodů získalo téma stížnostního procesu, které navrhovala Šárka Liola. Šárka se tomuto tématu věnuje na Ministerstvu zdravotnictví v rámci připravovaného věcného záměru novely zákona. To znamená, že existuje vůle zkvalitnit celý stížnostní proces na úrovni pacient × poskytovatel zdravotních služeb.
A co jsme si od hackathonu slibovali?
Sjednocení se ve znalostech problematiky, praktické vyzkoušení různých designových metod a projití si celým dvojitým diamantem
To be ready. Super vstupy od Šárky:
Přípravné fáze a první části hackathonu se z pozice facilitátorky ujala Aria Cairo. Díky ní jsme si mohli každý sám projít sebereflexí – co pro nás znamená zdravotnictví, jaký k němu máme vztah apod. Toto cvičení nám pomohlo utřídit si myšlenky a znovu se zamyslet nad našimi pozitivními i negativními zkušenostmi.
3. Hackhathon - fáze poznávání
Akce se konala na půdě Filozofické fakulty Masarykovy univerzity a bylo skvělé osobně potkat své spolužáky – spolužáky, které jsem až na výjimky celý semestr potkával pouze online. Shodli jsme se, že 3D rozměr má oproti 2D opravdu něco do sebe. 😁
Celým hackathonem nás provázeli Laďka Zbiejczuk Suchá, Roman Hřebecký a Eliška Janečková, kteří byli připraveni nám kdykoliv podat pomocnou ruku, navést nás zpět na správnou cestu nebo naznačit směr, pokud bychom se ztratili.
Plán:
Icebreaker (1O min)
– 1. den: řekněte pozitivní zkušenost se zdravotnictvím
✅ Postupně jsme si v navzájem sdíleli naše pozitivní zkušenosti. Zmiňovala se například čtečka karet pojištěnce umístěná v čekárně nebo hladký a rychlý průběh vyšetření, v případě objednání. Jde to!
Organizační věci (1O min)
– Stanovit si facilitátora pro danou aktivitu nebo část dne (klidně se můžeme vystřídat všichni a zkusit si tu roli), který bude trošku ‘mimo a nad tím’, bude diskuzi a práci směřovat, hlídat čas a kontrolovat, že se držíme tématu. Hlídání času je ta nejdůležitější část!
– budeme se rozdělovat na skupiny
– měli bychom se dohodnout, jestli chceme při rozhodování nedělat kompromisy – vše projednat a dohodnout se, nebo hlasovat – vyhrává většina, nebo mít někoho kdo to ‘rozlouskne’ podle svého vlastního nejlepšího uvážení – decision maker pokud se nebudeme moct dohodnout, decision maker je (prozatím) Šárka – Rozhodnout se, zda rozhovory a jejich forma (1:1, FG) a s kým (prarodiče, kamarádi…) – pokud konkrétní lidi, tak se s nimi předem domluvit – v Miru máme parkoviště
💡Mít parkoviště, se nám v mnoha situacích vyplatilo. Parkoviště sloužilo k uložení témat, která primárně nesouvisela s řešeným problémem, ale zároveň by byla škoda je zapomenout a později neprobrat. 💡
3.1. Metoda: 6 otázek
První metodou, kterou jsme využili, byla metoda 6 otázek. Ta nám pomohla společně porozumět tomu, co řešíme. Zvolili jsme následující postup:
1. 5 minut: každý člen týmu si na otázky odpověděl sám
2. 5 minut: rozdělili jsme se na dvě skupiny, prošli jsme si jednotlivé odpovědi a shodli jsme se na jednotné podobě
3. 5 minut: sdíleli jsme své odpovědi v rámci celého týmu a shodli jsme se na finálních odpovědích na jednotlivé otázky
❓Zde jsme také došli k závěru, že bude potřeba odpovědi na otázku kde? ještě více zúžit, protože jinak bude proces velmi komplexní. Shodli jsme se na tom, že budeme řešit případ ambulance/praktici x pacienti. Zvýraznili jsme si tedy klíčové myšlenky a podněty pro další práci.
💡Následně jsme ještě požádali Šárku, zda bychom si nemohli ještě jednou projít všechny vstupy a pojmy, které se v této problematice objevují. Typu: informovaný souhlas,… V této fázi to bylo velmi přínosné. Byli jsme už nastartovaní a mnoho věcí se nám začalo spojovat a ukotvovat.
Definovali jsme si problém :
Neinformovanost, nejistota, bezmoc a nedůvěra v proces v rámci stížnostního procesu na straně pacienta a lékaře (případ ambulance).
Tvoříme Fuckup board
FURT JE MÁLO ČASU – co takhle si vytvořit místo, kam si budeme psát věci, které se nám nepovedli nebo se nám nedaří? Mít je na očích, může snížit pravděpodobnost, že se nám budou opakovat. Tak uvidíme.🤞
3.2 Metoda: Mapování aktérů
Po metodě 6 otázek, jsme zjistili, že rozdělení do dvou skupin je velice efektivní. Dokázali jsme tak využít čas a pracovat na dvou metodách zároveň. Na mapování aktérů a desk research jsme si stanovili 45 minut.
Motivace?
– Ujasnění si, jakých všech skupin se náš problém týká.
– Jak nám aktéři mohou pomoci?
Jelikož skupině zbyl čas, pustili se do tvorby rozhodovací matice, kde na ose x znázornili míru vlivu a na ose y míru zájmu.
Matice ukázala, že pravý roh, ve kterém je největší míra vlivu a zájmu je prázdná. Byl to tedy jeden z bodů, na který jsme se zaměřili.
Metoda: Desk research
Souběžně s mapováním aktérů probíhal desk research. Zjistili jsme například:
💡Inspirací nám může být Velká Británie a Polsko.
💡Kdybychom měli více času, bylo by zajímavé více prozkoumat skandinávské země.
💡Zpětná vazba je pro lékaře důležitá, ale zároveň se obávají jejích dopadů.
❗Stížnosti negativně dopadají na lékaře – nespavost.
❗Nejčastěji si pacienti stěžují na komunikaci s lékařem.
Aha moment! Neznáme dostatečně uživatele
V tento moment jsme cítili, že nás tlačí čas, že nemáme jasně definovaný plán, který by směřoval k ověření prototypu, a také to nejdůležitější – že pořádně neznáme své uživatele. Každý jsme během 5 minut napsali metody, které nám dávaly smysl a které jsme si zároveň chtěli vyzkoušet. Následně jsme hlasovali. Vybrali jsme náhodné rozhovory na chodbě a strom problémů.
3.3 Metoda: Hloubkové rozhovory
Hloubkové rozhovory proběhly po telefonu i osobně. Celkově jsme oslovili 3 respondenty a pro porovnání výsledků jsme použili jazykové modely (AI), kterým jsme v prvním kroku definovaly jednotlivé persony a následně je nechaly vyplnit dotazníky.
Cíl rozhovoru:
1. Porozumět zkušenostem pacientů s praktickým lékařem.
2. Identifikovat klíčové body frustrace nebo obav ve stížnostním procesu.
3. Zjistit, jak by si pacienti představovali ideální proces pro vyjádření stížnosti.
Návrh scénáře:
1. Vzpomeň si, když jsi byla u lékaře a necítil/a ses dobře nebo si prožívala nějaký pocit nejistoty?
2. Pokud ano, o co šlo, jak jsi to řešil/a?
3. Mluvil/a jsi o tom s lékařem nebo někým jiným?
4. Jaké pocity jsi měl/a, když jsi měl/a problém řešit?
5. Co by ti v té situaci pomohlo?
Něco k informovanosti o léčbě – promyslet při rozhovoru, zda je v pohodě se ptát a lékař srozumitelně odpoví
Metoda: Strom problémů
V čase, kdy zbytek skupiny vedl a zpracovával rozhovory, jsme se věnovali stromu problémů. Doprostřed na jeho kmen jsme napsali problém, do spodní kořenové části jsme umisťovali jeho příčiny a do horní části jeho důsledky. Následně jsme pomocí čar vytvořili jednotlivé vazby. Vznikla tak například vazba:
Příčina: nechci to psát tomu doktorovi napřímo + bojím se důsledků + social awkward situation + absence prostředníka
⬇️
Důsledek: Absence zpětné vazby + Raději to napíšu na Google + Dostane se to mimo oficiální stránky + Nikdo se tím nezabývá
💡Rozhovory potvrdili domněnky ve stromě problémů.💡
Vstupy pro vizi
Vždy na začátku a na konci dne jsme si zreflektovali, jak se cítíme a jak se nám ten den pracovalo. Myslím, že jsme všichni v týmu vnímali, že tento čas byl v rámci týmového nastavení důležitý a pomáhal vytvářet psychologicky bezpečné pracovní prostředí.
4. Definování
V této fázi jsme si definovali vizi, která byla zároveň naším přerámovaným problémem. Na vizi jsme dále navázali ve fázi navrhování. Nad přerámováním vize jsme strávili nějaký čas a využili jsme osvědčeného procesu, kdy jsme si během 5 minut definovali vizi každý sám a pak jsme své myšlenky sdíleli s ostatními. V této fázi jsme se i zeptali na radu Romana, který nám dokázal dát zase jiný pohled na věc. Konečnou vizí se stala vize vpravo na zeleném post-itu.
Naší vizí je vybudovat prostředí důvěry, kde má každý jasné a srozumitelné informace a jistotu, že se má kam obrátit a získat podporu v případě jakýchkoliv problémů.
Metoda: Cesta službou
V rámci této fáze jsme si mapovali průchod službou. Šlo o zjednodušenou formu, protože z časových důvodů jsme neměli zpracované jednotlivé persony. Použili jsme zde osvědčený proces, kdy každý měl přibližně pět minut na návrh vlastního řešení. Následně jsme jednotlivé výstupy umísťovali pod sebe a prezentovali svůj pohled ostatním. Z této ideace vzešla myšlenka automatické SMS, která pacientovi přijde po každé návštěvě u lékaře. Bude tak mít možnost ohodnotit kvalitu ošetření a celkový přístup.
5. Navrhování
A dostáváme se k fázi navrhování. Čas nás velmi tlačil, ale z této skupinové práce mám doteď velmi dobrý pocit. Na tabuli před námi vznikala celá služba. Díky časovému tlaku a také určité sehranosti, kterou jsme si po dvou intenzivních dnech vybudovali, jsme postupovali rychle a zároveň rozvážně.
❤️Cílem bylo implementovat prvky, které zajišťovali, že se v celém stížnostním procesu budou cítit dobře jak pacienti a pacientky, tak lékaři a lékařky.❤️
Klíčem bylo navržení prostředníka, který bude v určitý krocích nápomocen oběma stranám.
Kdybych měl vyzdvihnout určité body z designu služby, která je znázorněna níže:
💡Po každé návštěvě lékaře má pacient možnost dát zpětnou vazbu lékaři – prostřednictvím sms, emailem, případně stížnostním portálem. Je myšleno na pacienty různého věku a omezení❗Data o stížnostech dnes prakticky neexistují.
💡Pokud nebyl pacient spokojený, má možnost v rámci zpětné vazby podat stížnost, ke které se lékař musí do 30 dnů vyjádřit.
💡Jakákoliv zpětná vazba včetně stížnosti je podávána lékaři srze zpětnovazební systém – pojmenovali jsme ho Entita.
💡Lékař na to není sám! Entita lékaře navede, odpoví mu na potřebné otázky, případně ho spojí s fyzickou podporou (například koordinátorem stížností, ombudsmanem,…).
💡Entita může v případě sporů plnit roli mediátora a zároveň vytvářet bezpečného prostředníka v rámci zpětnovazebního procesu.
6. Testování
V rámci procesu navrhování vznikly obrazovky, které znázorňují způsob podávání zpětné vazby z pohledu pacienta a přijmutí zpětné vazby z pohledu lékaře. Je zde zobrazen způsob podání zpětné vazby jak emailem, tak sms zprávou.
Lékaři přijde zpráva na email a je zároveň nasměrován na portál Entity, kde má možnost celou zprávu vyřídit. Entita ho celým procesem provede, hlídá mu termíny a případně ho spojí s koordinátorem.
Pohled Pacienta
Pohled lékaře
Testování emailu a platformy Entity (muž 30 - 40 let)
Testování emailu
Rozumíš o čem e-mail je?
Rozumí mu, pamatuje si na situaci.
Kdo je odesílatelem e-mailu? Jaký je jeho účel?
Myslí si, že ta paní, rozumí sdělení.
Našel jsi všechny informace? Pokud ne, jaké informace bys potřeboval?
Nebylo to dokončené, chyběl tam text ❗nenapadlo ho, že by měl klikat ❗
Víš, co máš dělat dál?
Neví, naštvalo ho to. Ta paní když přišla, byla zmatená a neměla tu být ❓pak zmínil, že to nedočetl celé ❓
Jaké pocity v tobě e-mail vyvolal? (čím to bylo způsobeno)
Naštvání, protože to byla neoprávněná stížnost.
Šlo by e-mail udělat tak, abys neměl negativní pocity?
Jsem zaregistrovaný, asi jsem to udělal dobrovolně. Bylo by fajn připomenutí, že jsem tam dobrovolně a že mi to má pomoct.
Testování Portálu
…aha, tam jsem to nedočetl, ❗dočetl do jedna – dva -tři❗ . Chybí mi kontext, jak funguje celá služba nebo proces. Je potřeba to vyřešit do 7. 3 a přemýšlím, co dál? ❓Původně jsme měli uvedené přesné datum ❓
❗do 7. 3. versus do 30 dnů pro něho není rozdíl ❗
…paní tu neměla co dělat, měla to řešit s těmi, kdo jí sem poslali. Nejraději bych to zahodil. Řekl bych sestře ať ji zavolá, omluví se a zkusí ji znovu vysvětlit situaci.
❗tlačítko generováno AI – nebyl si jistý, zda to je součástí prototypu❗
💡doplnili jsme do hodnocení (1-5) škálu, co je dobré a co je špatné 💡
7. Závěrem
Závěrem bych chtěl říci, že jsem si hackathon v Brně velmi užil. Byla to ideální akce na závěr semestru, během níž jsem měl možnost prakticky si vyzkoušet různé designové metody, o kterých jsem se v uplynulých měsících učil. Podařilo se nám projít celým dvojitým diamantem, i když na testování nám zbylo velmi málo času, a na závěr jsme náš výstup odprezentovali ostatním.
V České republice máme zdravotnictví v porovnání se světem na velmi dobré úrovni, ale i tak je zde mnoho prostoru pro zlepšení! Doufám, že tímto víkendem jsme nastartovali něco, nad čím můžeme dále přemýšlet a případně to v nějaké podobě přenášet do praxe.
Šárko, mrk, mrk 😉.
